Seguramente te ha pasado, en más de una ocasión, que te preguntas qué hacer con determinados clientes, que parecen personas difíciles de tratar, de entender o de hacerse entender. Hay que admitirlo: existen clientes más difíciles que otros.

Sin embargo, no todos lo son en el mismo grado o del mismo modo. Es decir, hay variedad dentro de los clientes difíciles.

En este artículo hablaremos un poco de esto, pero fundamentalmente de lo que podemos hacer para que tratar con ellos.

Qué hacer cuando el cliente no escucha:

1) Mantén la calma y usa el tacto

Más de una vez te debe haber pasado que les das una recomendación a tus clientes: enciende el motor y luego mide el nivel de aceite y agua. Pero miden el aceite o el agua antes, les parece que es poco, añaden más de la cuenta…

O sea, no escuchan, hacen todo lo contrario, sufren las consecuencias y luego culpan al consultor, a pesar del hecho de que les habías dicho de hacer otra cosa.

Seguramente te enojarás y tendrás ganas de gritarle: “¡te lo dije!”. Pero sabes muy bien que gritar no va a funcionar.

La solución es la empatía y el tacto, por el bien de la relación con el cliente y por el bien de tu empresa. Recuerda que el cliente tiene amigos, puede contar lo que le pasó (a su manera); y una mala reacción puede ganarte una mala reputación.

Tienes que entender que quizás el cliente también esté molesto con la situación y se sentirá frustrado, aunque no quiera admitir que él es el que se ha equivocado.

Respira, mantén la calma, sonríe, aunque te cueste; si estás cerca del cliente, dale una leve palmada en la espalda y dile que van a encontrar la solución; así se sentirá apoyado en un momento difícil. Haz como dice aquel proverbio: ámame cuando menos lo merezca, porque seguramente es cuando más lo necesito. Después de todo, él también es un ser humano.

2) Ilustra con el ejemplo

Una vez que se haya calmado, vuelve a explicarle de nuevo, desde el principio, todo lo que tiene que hacer. A menudo sucede que las personas simplemente no entienden porque usan un canal distinto, tú sabes: algunos somos visuales, otros somos auditivos.

Haz la demostración delante del cliente de lo que tiene que hacer, muestra imágenes, haz una comparación con una situación similar o analogía con algo que el cliente pueda comprender, envía un correo o un mensaje de texto para recordarle las recomendaciones, agota los canales posibles de comunicación.

Así tendrás, en lugar de un cliente difícil, un cliente satisfecho.

Qué hacer cuando el cliente discute:

1) Nunca se gana una discusión

Discutir o debatir puede ser un deporte apasionante, cuando estamos en el equipo de debate de la escuela o cuando se trata de elecciones presidenciales. Pero no cuando se trata de tus clientes, es decir, de aquellas personas que sustentan el crecimiento de tu empresa.

Esto no significa que tengas que darles la razón en todo, sino que es necio tratar de probarle que está equivocado.

Quizás lo logres y le demuestres que se equivocó en todo lo que pensó; pero, ¿sabes qué? no se va a sentir bien consigo mismo; cuando te vea se sentirá incómodo o avergonzado. Verte a ti será recordar que fue estúpido alguna vez. Así que posiblemente no te quiera ver otra vez. Felicitaciones: ganaste una discusión y perdiste un cliente.

2) La comunicación objetiva resuelve los problemas

Una comunicación objetiva es aquella que se basa solo en afirmaciones y es ecuánime; no miente, no falsea, no tergiversa, no chantajea, no amenaza. “Tuve un accidente” es la manera asertiva de decir “Casi me mato”.

Usa la manera objetiva cuando hables con tu cliente y trata de que él también la use. 

3) Toma notas

Cuando el cliente habla, toma notas. Esta es una herramienta de doble uso: así se sentirá escuchado, y también podrás «grabar» aquello que probablemente después pueda olvidar o no querer reconocer porque lo dijo en un momento de «sinceridad» o «vulnerabilidad».

Una vez que termine su relato; lee lo que dijo. Pregúntale más detalles acerca de los diversos puntos que él mismo expuso para ir formando una respuesta a lo que te plantea.

Pero guarda tú lo que piensas para el final. Por regla general, las personas se sienten más dispuestas a escuchar cuando el otro las ha escuchado antes.

4) Si hago esto, ¿serás feliz?

Pídele, a su vez, a tu cliente que te describa cuál sería el escenario que lo haría sentir satisfecho con respecto a la situación. Y ve tomando nota.

Una vez hecho esto, repítele varias veces lo que pidió, verifica con él que lo que te dice es lo que realmente quiere, y muéstrate interesado en satisfacerlo. Verás cómo cambiara su actitud.

Negocia un poco, plazos, montos. Siempre y cuando no sea algo descabellado, comprométete a examinarlo, a discutirlo y a darle respuestas, es decir, no prometas lo que estás incierto de cumplir; nada que pueda estar fuera de tu control y que te puedan hacer quedar mal después.

Qué hacer cuando el cliente reclama

1) Si el cliente reclama por email o mensajería instantánea

En algunos casos, tus clientes pueden enviar reclamos y quejas por estos medios.

Si el mensaje es descabellado o desagradable, o no estás de acuerdo con lo que te dice, es mejor evitar responder de inmediato y con el mismo tono. Si quieres, escribe un correo ficticio y te desahogas diciéndole todo lo que se pase por la cabeza; pero luego borra el correo, no lo envíes. Ya te desahogaste.

Ahora, concierta una cita con el cliente o si tienes esa relación con el cliente, llámalo directamente. Por lo común a la gente le gusta discutir menos por teléfono o en vivo, que a través del correo. Esto también te permitirá tener una conversación personal e interactiva con el cliente (en lugar de un monólogo suyo), lo que te ayudará a entenderlo mejor y absolverle sus dudas.

Repite todos y cada uno de los pasos de la sección anterior: no discutas, sé asertivo, toma notas y pregúntale: “si hago esto, ¿se sentirá feliz?

Y muy posiblemente te encuentres al final con otro cliente, transformado.

2) ¿Y si el cliente reclama en persona?

No discutas, sé asertivo, escucha, toma notas y pregúntale: “si hago esto, ¿te sentirás mejor?»

¿Qué pasa si nada de esto funciona?

1) Determina el valor real de la relación con el cliente

Siempre habrá altibajos en el trato con los clientes, quienes pueden reaccionar de diferentes maneras a las situaciones.

Si puedes salvar la relación que tienes con ellos, vale la pena intentarlo; es como darles o darse una segunda oportunidad, a ambas partes, igual que en la relación de pareja. Quizás el cliente tuvo un mal día, no se sabe; si es buen cliente habitual, si paga a tiempo y es la primera vez que se queja, hay que concederle el beneficio de la duda.

Pero si se trata de una actitud que muestra a menudo, si todavía, después de que intentaste ser asertivo, demostraste una actitud ecuánime, escuchándolo calmadamente y tomando nota de todo lo que dijo, si después de todo esto el cliente sigue molesto e inconforme, es momento de preguntarte si el valor de la relación con este cliente vale la pena.

Este es el punto donde decides si vale la pena mantenerlo como cliente: cuánto ganas y cuánto pierdes.

2) Saber cuándo decir adiós

Si no se puede razonar con ese cliente de manera lógica, con argumentos válidos, si todavía quiere causar problemas, es que son personas conflictivas en realidad.

A menos que quieras seguir complicándote y estresándote con este tipo de clientes y no disfrutar de tu negocio, toma la decisión de decir adiós.

Un gran sabio dijo: si algo no funciona una vez, inténtalo una segunda; si no, inténtalo por tercera vez; y si tampoco funciona, déjalo; nada vale tanto la pena como para portarse como un necio.

Y después de todo, si tienes un buen sistema de consecución de clientes y una buena reputación, ya lo reemplazarás con un cliente de su mismo valor económico, pero con el que sí disfrutarás trabajar, que te valorará y recomendará.