Quienes brindamos un servicio profesional y tenemos que lidiar con clientes de la más diversa índole, a menudo nos hemos cuestionado qué tan cierta esa conocida frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Y es alguna vez habrás tenido clientes que incluso hubieras preferido no tener o que se hubieran ido a la competencia.
¿Será que el cliente siempre tiene la razón? ¿No hay excepciones?, a veces nos preguntamos, con desesperación. Hay que comenzar por reconocer que sí existen los malos clientes, y que tenerlos genera consecuencias muy negativas tanto para tu negocio como para tu paz personal.
¿Estás trabajando con malos clientes?
Qué hace que los clientes malos sean malos y los buenos, buenos. Cómo reconocer a un mal cliente…
Los malos clientes pueden serlo por diferentes razones:
Existe el mal cliente que es prepotente, que cree saber más que quien le brinda el servicio. Es el que, cuando va al médico, presume saber de medicina, aún sin haber estudiado, y a menudo, sus razones están fundadas en información de dudosa fuente.
Existe el mal cliente que se queja de todo. Se queja de que no lo han entendido o que no lo han atendido rápido por darte algunos ejemplos. Es el que nunca está contento y critica lo que hace la empresa, pero no reconoce sus propios errores.
Existe el cliente malo que en realidad no quiere lograr lo que dice que quiere. Se me viene a la cabeza una conversación reciente con una coach, que me decía que ya no quería trabajar ayudando a gente enferma a sanar, ¡porque la mayoría en realidad no quería sanar! (Bueno, es una visión extrema -aunque valable en muchos casos-, pero allí tienes la idea;)). Tú como experto solo puedes ayudar a aquellos que están realmente decididos y comprometidos con sus objetivos.
Existe el cliente malo con respecto a la parte económica: el que no paga, el que no paga a tiempo o el que siempre pide descuento y más descuento.
(Estos son algunos ejemplos. Si quieres profundizar este tema y ver más características, te recomiendo este artículo: Deja de perder el tiempo con malos clientes)
Esto sin embargo, debe ser analizado cuidadosamente; es decir, no se puede ser tan categórico y rotundo, etiquetando a un cliente como malo porque haga alguna de las cosas que se mencionaron antes. Porque bien puede darse el caso de un cliente que, desafortunadamente, tuvo alguna eventualidad y no pudo pagar a tiempo, o que tuvo un mal día y se quejó. Estas son situaciones eventuales y no necesariamente califican a un cliente como alguien que siempre hará lo mismo.
Consecuencias de mantener malos clientes
Entrando al tema de las consecuencias que pueden traer los clientes malos a tu negocio, empezamos por mencionar el enorme impacto negativo en la rentabilidad y crecimiento de tu negocio. Y esto lo verás explicado en los dos siguientes puntos:
1.Los clientes malos pueden hacerte mala propaganda. Y es que una de las cosas que a menudo hacen estos clientes es hacer creer que el malo es el que le brinda el servicio, es decir, tú o tu empresa. Esta es una técnica que emplean las personas en la vida para sentirse menos frustradas: acusan a los otros de sus defectos y proyectan en los demás sus culpas, para sentirse menos incompetentes. Y por supuesto no asumen sus responsabilidades.
Esto es todo lo contrario de lo que producen los buenos clientes, que terminan satisfechos y te recomiendan y recompran, y así te ayudan a hacer crecer tu negocio.
2. Adicionalmente, los clientes malos terminarán por consumir tus energías y tu tiempo. Consumen tus ganas, tus esfuerzos, tu entusiasmo; porque nunca se sienten satisfechos aunque te pares de cabeza (y te recomiendo mejor no hacerlo por estos clientes, porque de todos modos no estarán contentos). Tú y tus empleados se desgastan. E incluso, quién sabe si alguna vez te molestaste con alguno y le llamaste la atención, creyendo que la culpa era de él y no del mal cliente.
Y justamente tengo un ejemplo fresco: Mi marido, que es consultor, gerente de proyectos IT, ha estado super estresado en las últimas semanas con un cliente super pesado. La persona que está a cargo del proyecto en la empresa que es cliente, es insoportable y tiene todos los defectos mencionados y más. Y a causa de ello, varios empleados han renunciado porque no querían estar en este proyecto. Como puedes ver, lo que te comentaba es algo que se da en la práctica;)
En cambio, cuando trabajas con buenos clientes, estos te motivan y te llenan de energía. Y no consumen demasiado de tu tiempo, porque bien es sabido que los clientes más quejosos son los malos clientes:/ Tener buenos clientes te permite estar más motivado y tener más tiempo para trabajar en el crecimiento de tu negocio.
Qué hacer con los clientes malos
Si respondiste positivamente a la pregunta que da título a esta nota (¿estás trabajando con malos clientes?), es momento de detenerte y hacer una reflexión.
Lo primero que debes hacer es identificar rápidamente cuáles son tus clientes malos, y seguro no te tomará mucho tiempo.
Pero no sirve nada identificarlos si no se actúa luego en base a ello. Ya has leído las consecuencias que te trae tener malos clientes, y si tienes malos clientes, seguro lo estás viviendo en tu negocio.
Ahora bien, qué hacer dependerá de cuántos clientes malos tengas o qué ingresos te representen, así como qué sistema tienes para conseguir nuevos clientes.
Si tienes algunos clientes malos que no te representan demasiados ingresos o no te interesa mucho tenerlos, debes descartarlos. Eso es lo que hizo un cliente mío consultor y coach ejecutivo, que estaba trabajando la productividad con un gerente que no hacía lo que mi cliente le decía y por ende no podían avanzar. Así que mi cliente terminó su contrato con él. Después de todo podía conseguir otro cliente mejor.
Pero vayamos a la realidad, esto no es el caso de la mayoría. Por ejemplo es el caso de la empresa donde trabaja mi marido, el mal cliente es un cliente super importante por lo que no pueden «descartarlo» así nomás. Y en tu caso, si has conservado estos malos clientes es muy probable que te estén representando ingresos importantes.
Entonces, ahora tienes que reconocer que tú estás atrayendo este tipo de clientes, y debes buscarte un sistema más efectivo para filtrar a tus prospectos y conseguir mejores clientes, que te ayudarán no solo a hacer crecer tu negocio sino también a disfrutarlo;).
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Susana Villalobos – Coach de Marketing para Coaches y Consultores
Impact Marketing
«Haz menos, logra más»
(Artículo actualizado en abril 2023)
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