Quienes brindamos un servicio profesional y tenemos que lidiar con clientes de la más diversa índole, a menudo nos hemos cuestionado qué tan cierta esa conocida frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Y es que habrá pasado, alguna vez habrás tenido clientes que incluso hubieras preferido no tener o que se hubieran ido a la competencia. Y perderías un negocio pero ganarías en paz espiritual, que tanta falta hace en estos tiempos.

¿Será que el cliente siempre tiene la razón? ¿No hay excepciones?, a veces nos preguntamos, con desesperación y, a menudo, con temor, de que la respuesta sea: “no, no hay excepciones. El cliente es el cliente. Punto”. Pero, no es tan cierto; como toda pieza de sabiduría popular, ésta hay que matizarla un poco, desmontar sus engranajes y ver lo que tiene de cierto y lo que no.

Qué hace que los clientes malos sean malos y los buenos, buenos

¿Existen clientes buenos y clientes malos? ¿Qué hace que unos sean malos y otros no? ¿Cómo puedes darte cuenta de si un cliente es bueno o malo? ¿Qué consecuencias nos pueden traer los clientes malos? Por último, pero no menos importante, ¿cómo librarnos de los clientes malos y concentrarnos en los buenos? Hay que comenzar por reconocer que sí existen los clientes malos, y los mismos responden a ciertas características que pueden ser perversas y nefastas para tu negocio; aunque se debe aclarar que hay más de una clase de cliente malo.

Los malos clientes.

Los clientes malos son aquellos que no saben ser buenos clientes, es decir, no exigen un buen servicio, son conformistas; a veces se quejan o discuten, pero no pasan de eso; y como se conforman con el mal servicio, esto afecta a aquellos que sí quieren ser bien atendidos, porque la empresa no recibe una retroalimentación adecuada acerca de la manera de mejorar sus servicios. Lo curioso es que algunos de estos clientes malos que no exigen calidad, se quejan cuando se las dan. Es el mundo al revés.

Pero también existe el cliente malo que se queja de todo, el que es prepotente, cree saber más que quien le brinda el servicio: es el que, cuando va al médico, presume saber de medicina, aun sin haber estudiado; a menudo, sus razones están fundadas en información de dudosa fuente; y sin embargo critica lo que hace la empresa y la desacredita ante otros.

Existe el cliente malo que, intencionalmente o no, expresa mal lo que quiere y se queja luego de que no le han entendido ni le prestan atención y le hacen perder su valiosísimo tiempo, cuando ellos han estado en los mejores lugares del mundo y los han tratado a cuerpo de reyes… Ya puedes imaginarte cómo es el asunto, quizás más de una vez te ha tocado tratar con alguien así.

Existe el cliente malo con respecto a la parte económica; estos se subdividen en tres tipos: el que no paga; el que no paga a tiempo y el que siempre pide descuento y más descuento. El peor caso es una mezcla de lo tercero con lo primero o lo segundo, es decir, el que pide descuento y no paga.

Cómo reconocer a un cliente malo

Implícitamente ya se han respondido varias de las preguntas que se plantearon en la sección anterior: sí hay clientes malos, como ya se dijo; ya sabes por qué lo son, cuáles son sus tipos y características; todo esto también te puede dar a entender, de algún modo, cómo darte cuenta de que estás en presencia de alguien que puede perjudicar tu negocio.

Esto, sin embargo, debe ser analizado cuidadosamente, es decir, no se puede ser tan categórico y rotundo, etiquetando de una vez a un cliente como malo porque haga alguna de las cosas que se mencionaron antes. Tendría o que hacerlas todas o que hacerlas frecuentemente. Porque bien puede darse el caso de un cliente que, desafortunadamente, tuvo alguna eventualidad y no pudo pagar a tiempo o que no supo explicarse en el momento. Hay que dar un voto de confianza. Todos son buenos clientes hasta que demuestren lo contrario, por varias razones o por cierto tiempo.

Consecuencias de mantener clientes malos

Entrando al tema de las consecuencias que pueden traer los clientes malos a tu negocio, más allá de la rentabilidad en sí (en el caso de aquellos que no pagan), está el hecho de que los clientes malos pueden hacerte mala propaganda; porque una de las cosas que a menudo hacen los clientes malos es hacer ver que el malo es el que le brinda el servicio, es decir, tú o tu empresa. Esta es una técnica que emplean las personas a menudo en la vida para sentirse menos frustrados o para que los demás se sientan así: acusan a los otros de sus defectos y proyectan en los demás sus culpas, querer hacer que ver los demás también hacen las cosas mal, con lo que seguramente creerán sentirse menos incompetentes.

Adicionalmente, los clientes malos terminarán por consumir tus energías, al invertir tiempo en tratar de hacerlos sentir bien, cuando en realidad son un agujero negro o un pozo sin fondo: todo lo que se arroja allí desaparece, las ganas, los esfuerzos, el entusiasmo; nunca se sienten satisfechos y no recibes nada a cambio. Tus empleados y socios se desgastan, incluso; quién sabe cuántas veces te molestaste con alguno y les llamaste la atención, creyendo que la culpa era de ellos y no del cliente malo. Más de una empresa habrá perdido a un buen empleado por conservar un cliente malo. Mal negocio.

Qué hacer con los clientes malos

Si respondiste positivamente a la pregunta que da título a esta nota, es momento de detenerte y hacer una reflexión. Lo más sano es tratar de identificar rápidamente cuáles son tus clientes malos y descartarlos, sin miramientos; que no te tiemble el pulso: hay que tratar de no utilizar mucha energía ni invertir tiempo en esta clase de gente, porque nunca obtendrá ganancia con ellos, todo lo contrario. Lo que necesitas es saber en cuáles clientes tienes que enfocarte. Como en toda relación humana, sea de amor, de amistad o de negocios, también hay que desarrollar el arte de saber estar con quien te aporta algo y te hace crecer positivamente.


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Acerca de la autora: Hola Soy Susana Villalobos, coach y formadora de marketing y negocios para empresarios que ofrecen servicios profesionales,  a quienes ayudo a construir el negocio y la vida de sus sueños. Si quieres saber cómo implementar esto en tu negocio, solicítame una Sesion Estratégica Gratuita y te lo diré con gusto. Soy autora de varios libros recomendados por una treintena de líderes de la web, y de este blog, donde comparto estrategias probadas para ayudarte a hacer crecer tu negocio.

Mis Servicios: Coaching, Consultoría, Formación.

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